Centralini telefonici aziendali: guida alla scelta in 5 passi

In un mondo che moltiplica i touch point la scelta di un sistema telefonico aziendale non è più scontata a banale come potrebbe apparire, ma diventa una scelta strategica e finanziaria importante. Questo, perché da centro di costo e da semplice servizio, i centralini telefonici aziendali possono diventare un elemento di business, un vero e proprio core aziendale in grado di migliorare le performance, dare un’immagine migliore della propria azienda e proiettarla nel futuro progettando da subito la crescita del business.  

Centralini telefonici aziendali: guida alla scelta 

Andando per punti, vediamo 5 punti che bisogna curare con attenzione nel momento in cui si va a scegliere a quale fornitore affidare il proprio centralino telefonico aziendale. 

1) Progettare la crescita dell’azienda, interpretare la flessibilità  

Come prima cosa è importante capire quali sono le esigenze che è necessario soddisfare e quante sono per esempio le linee, tra interni e risorse che è necessario connettere. 

Certo chiunque, lavorando in una azienda, ha un’idea di quante telefonate riceve e di quante linee sono più o meno necessarie, ma a seconda della tipologia di business le cose possono cambiare molto.  

In una azienda normale il rapporto tra linee e interni tendenzialmente è di 1 linea ogni 3-4 interni, ma un conto è gestire un albergo, altro avere una azienda commerciale, una redazione o un contact center (si può passare da 20 interni per 1 linea a 3 linee per 1 interno). Bene, se sbagliare i conti comprando un centralino telefonico fisico, sovra o sottodimensionato, può essere un errore importante (che prevede un investimento cospicuo), la questione non si pone con un cloud PBX dove aggiungere o sottrarre linee è operazione di pochi minuti. In questo modo il problema della flessibilità diventa un’opportunità dal momento che il numero di utenze e di touchpoint aziendali (anche device) può essere aumentato o diminuito in pochi giorni (e senza investimenti).   

La precondizione ovviamente, è quella di avere una rete solida, ma questa, vien da dire, è sicuramente uno degli “asset” aziendali ineludibili, come fosse l’energia elettrica di ogni azienda contemporanea. 

2) Da centro di costo a opportunità: l’importanza di gestire i dati 

Tra le questioni centrali da esaminare c’è poi la gestione dei dati. Rispetto a un centralino tradizionale quello virtuale in cloud può essere direttamente integrato con le API aziendali (application programming interface) in modo da storicizzare tutte le informazioni ritenute importanti e da tracciare il flusso di risposta/lavorazione. Non solo, ma il fatto di essere connesso assicura la possibilità di recuperare tutte le chiamate perse e capire, in generale qual è stata la risposta a una certa azione di marketing. In questo modo il centralino non è solamente uno strumento passivo, ma diventa uno strumento attivo nella gestione del business. In un mondo in cui i dati sono considerati un asset aziendale, saperli gestire e valorizzare è evidentemente un plus davvero importante. Per questo prima di scegliere il fornitore del servizio e la tipologia del servizio, è importante capire la sua capacità di rispondere e sostenere le proprie necessità.  

3) Unified Collaboration: pre unificare i touch point e gestire lo smart working  

La virtualizzazione del centralino consente non solo di valorizzare tutti i dispositivi già in azienda ma anche le loro innumerevoli capacità. La scelta di un centralino virtuale in questo senso deve quindi riconoscere come fattore discriminante del fornitore e della soluzione adottata la capacità di trasformare il telefono (i pc e i tablet) in uno strumento di collaborazione (Unified Collaboration) che centralizzi chiamate telefoniche, conferenze web, e-mail ed sms in un unico flusso informativo. Un punto di svolta che garantisce il cambio di paradigma: l’ufficio è dove c’è la persona che lavora, non dove c’è il telefono fisso e la scrivania, un modo per favorire e accogliere il passaggio allo smart working.  

4) Business continuity e sicurezza informatica, veri e propri asset aziendali 

Il fornitore deve poter assicurare la continuità del servizio e la protezione delle informazioni. In questo senso il cloud PBX parte avvantaggiato in quanto generalmente è costituito da uno o più server con grandi capacità di calcolo che sono duplicati e ridondati in modo da garantire il funzionamento anche in situazioni di emergenza. In una struttura multitenant tutte le aziende collegate, anche le più piccole, possono accedere a tutti i servizi disponibili e scegliere le funzionalità aggiuntive che meglio soddisfano le loro esigenze senza onerosi investimenti. Per garantire la massima business continuity, le soluzioni più avanzate permettono di installare presso la sede del cliente anche un server supplementare connesso a linee secondarie (analogiche o VoIP) che può funzionare anche in assenza della rete internet. Naturalmente per un sistema centralizzato è più semplice rispettare tutte le normative nazionali ed europee relative alla gestione dei dati e le future evoluzioni. Un tema a cavallo tra le normative privacy sempre più stringenti e attente e la continuità di business, in un mondo in cui il tempo è sempre più prezioso e la capacità di rispondere just in time ai clienti e fornitori è sempre più importante. 

5) Manutenzioni e aggiornamenti sono problemi del provider tecnologico 

Il bello è che tutto questo deve essere fatto senza che l’utente debba strutturarsi per farlo. Manutenzione e gestione della rete devono infatti essere compresi nel canone, così come l’aggiornamento e la capacità di intercettare le novità su un mercato in continua crescita ed espansione. Questo vuol dire non doversi preoccupare di inseguire le novità o i touch point più “amati” dagli utenti, ma semplicemente prendere atto dei cambiamenti del mercato e limitarsi, nel caso, ad adattare la propria comunicazione ai nuovi canali che si andranno a implementare.  

Questo soprattutto nel caso di quelle aziende che devono gestire un ingente flusso di telefonate o che si trovano a doversi interfacciare con il pubblico. Chi invece si trova a dover gestire comunicazioni interne non deve preoccuparsi di manutenere la rete o di gestire particolari hardware.    

In conclusione, in un mondo in continua evoluzione, non solo da un punto di vista tecnologico ma anche di approccio al lavoro e di gestione della relazione con il cliente, la scelta del sistema telefonico aziendale sarà sempre più strategica e determinate nell’ottimizzazione degli investimenti e delle risorse.