AI & Call Analytics: i 3 trend da conoscere durante il riposo estivo

Se è vero che il nuovo anno inizia a settembre, ecco che è proprio questo il periodo dell’anno durante il quale è necessario prendersi il tempo per riflettere sugli strumenti e le strategie che potrebbero rappresentare un elemento centrale per lo sviluppo di un’azienda. Fra questi, sicuramente l’intelligenza artificiale e l’analisi evoluta delle chiamate svolgono un ruolo centrale.

Analizziamo qualche dato: Microsoft ha dichiarato di aver risparmiato oltre 500 milioni di dollari in un anno grazie all’introduzione dell’intelligenza artificiale nei propri call center, ottenendo anche un incremento delle vendite del 9% grazie ad un miglioramento della customer interaction.

Secondo una ricerca di Desk 365, le aziende che integrano strumenti AI nei propri flussi di lavoro vedono crescere la produttività dei dipendenti di oltre il 60%; sul fronte operativo, invece, l’adozione dell’AI nei contact center ha effetti diretti sulla customer experience. Secondo i dati di 31West, le aziende che utilizzano strumenti di intelligenza artificiale per analizzare in tempo reale le chiamate riducono del 15% i tempi di attesa e aumentano del 20% il tasso di risoluzione al primo contatto.

Sono quindi numeri che ci offrono spunti concreti sui quali è importante riflettere per capire come ottimizzare l’operatività e i risultati di un business; vediamo ora nel dettaglio 3 trend chiave che stanno cambiando il mondo del call analytics grazie all’intelligenza artificiale.

AI & Call Analytics, cosa sapere per migliorare

L’AI generativa rappresenta oggi uno strumento che permette di considerare le chiamate una fonte immediata di insight operativi e strategici. Rappresenta infatti un sistema che permette di riassumere in tempo reale le conversazioni, individuare i sentimenti, isolare gli argomenti chiave e suggerire agli operatori azioni successive per ottimizzare la chiamata. 

Questo permette di migliorare l’esperienza del cliente, che percepisce così maggiore attenzione e reattività, e alleggerisce il carico di lavoro di chi gestisce le chiamate, che può così concentrarsi su attività a maggiore valore aggiunto. 

Secondo Gartner, entro il 2026 l’80% dei call center adotterà forme di AI conversazionale integrate nei flussi di lavoro quotidiani, dando vita ad un cambiamento strutturale del modo di gestire il customer service. Il reporting si va quindi a trasformare: non si analizza soltanto ciò che è già successo; grazie ai modelli predittivi basati su AI si sposta il focus su quello che potrebbe accadere. 

I sistemi più evoluti analizzano enormi volumi di dati storici per fornire informazioni capaci di influenzare l’attività che si sta svolgendo, prevedendo picchi di chiamate, identificando pattern comportamentali, anticipando momenti critici lungo il customer journey. Questo permette di pianificare ogni attività in modo efficace ed efficiente, semplificando l’operatività e migliorando il servizio offerto ai clienti.

L’adozione di analytics predittivi rappresenta oggi una frontiera fondamentale per chi sceglie di ricercare l’efficienza migliorando il servizio. E in un contesto competitivo, sapere prima cosa succederà dopo offre un enorme vantaggio competitivo.

Infine, è importante considerare la necessità di dover offrire robuste garanzie di privacy e conformità normativa: la protezione dei dati personali non costituisce soltanto una necessità per ottemperare alle normative come il GDPR, ma rappresenta un tema di fiducia del cliente.

Per questo, è fondamentale che i modelli AI garantiscano anonimizzazione, conservazione sicura, accesi tracciabili e trasparenza nei criteri di analisi. Le soluzioni più avanzate già presentano queste funzionalità, come cancellazione automatica dei dati sensibili, tracciamento dei consensi, reportistica conforme: un approccio privacy by design rappresenta un elemento di qualità percepita differenziante.

Ecco dunque che, ora più che mai, è arrivato il momento per verificare la maturità dei propri strumenti AI, scegliendo soluzioni che sappiano coniugare potenza analitica e affidabilità normativa.

Per scoprire come rendere la qualità delle conversazioni un asset strategico per il tuo business, mettiti subito in contatto con noi: ti faremo conoscere tutte le nostre soluzioni.