La customer experience potenziata dalla telefonia cloud: casi di successo

Il 73% dei clienti considera l’esperienza che un’azienda sa offrire un elemento centrale nel processo decisionale che porta all’acquisto: ecco che cosa ci dice un’indagine di Zendesk, che afferma dunque che il servizio riesce ad assumere un ruolo più importante del prodotto e del prezzo.

Viviamo infatti in un mercato in cui le aspettative dei consumatori sono alte: il 72% desidera un servizio immediato, mentre il 64% è disposto ad una spesa più alta se eventuali problemi possono essere risolti tempestivamente utilizzando il canale di contatto e le modalità preferite.

Ma non solo: se l’86% dei clienti è disposto a pagare un prezzo più alto a fronte di un’esperienza positiva, il 52% è disposto a rivolgersi ad un concorrente a seguito di un solo episodio negativo.

Questi numeri ci dicono quindi in modo chiaro quanto sia oggi essenziale per ogni azienda che vuole mostrarsi competitiva sul mercato dotarsi di tutti quegli strumenti che riescono a rappresentare delle leve strategiche per potenziare la CX.

Vediamo ora insieme il ruolo della telefonia in cloud.

I vantaggi della telefonia in cloud per le aziende

I sistemi di telefonia in cloud rappresentano uno strumento fondamentale per tutte quelle aziende che vogliono dotarsi di quei sistemi che consentono di costruire e coltivare una relazione sincera ed autentica con i propri clienti.

Forniscono infatti una serie di vantaggi che consentono di orchestrare l’intero flusso di relazione con il cliente, garantendo continuità fra i diversi touch point: l’approccio omnicanale permette infatti di integrare voce, email, chat, social media e SMS in un’unica interfaccia che può essere adattata e modificata con semplicità per rispondere ad esigenze che cambiano.

Inoltre, la possibilità di accedere a strumenti di analytics avanzati consente di monitorare metriche fondamentali come tempi di risposta, durata delle chiamate, tassi di abbandono, livelli di soddisfazione e performance degli operatori e garantisce la possibilità di accedere allo storico delle interazioni, alle preferenze del cliente, ai prodotti acquistati o alle segnalazioni aperte, offrendo un servizio personalizzato efficace.

Casi di successo: come le aziende migliorano le performance con la telefonia in cloud

Scopriamo ora alcuni esempi di grandi imprese che hanno ottenuto risultati importanti sul piano dell’efficienza e della soddisfazione del cliente grazie all’adozione di sistemi di telefonia in cloud:

• Zalando si trovava ad avere l’esigenza di dover gestire elevati volumi di richieste durante il periodo dei saldi e delle campagne promozionali. Grazie all’adozione di un sistema di cloud contact center, è riuscita a scalare automaticamente il numero di operatori, gestendo ogni interazione da un’unica piattaforma.
  Risultati: riduzione del 40% dei tempi di attesa e aumento del 15% del customer satisfaction score. 
• AirFrance: aveva l’obiettivo di offrire un’esperienza personalizzata ai frequent flyer ma si trovava nelle condizioni di poter accedere a dati che erano frammentati su diversi canali. Integrando la telefonia in cloud con il CRM, è riuscita ad ottenere una visione unica e completa di ogni cliente, personalizzando così le conversazioni ed anticipando le esigenze.
  Risultati: aumento della fidelizzazione e riduzione dei reclami. 
• Glovo: aveva necessità di sviluppare un sistema di supporto clienti che fosse in grado di supportare l’espansione internazionale adattandosi velocemente a nuovi mercati. Grazie ad una piattaforma cloud ha potuto attivare nuovi operatori, lingue e flussi in pochi clic.
  Risultati: miglioramento della first-call resolution e crescita dell’NPS. 
• Leroy Merlin: ha deciso di unificare il supporto clienti dei negozi fisici e dell’e-commerce e grazie all’adozione della telefonia in cloud ha potuto coordinare meglio ordini, resi e consulenze, offrendo un servizio continuo e coerente su tutti i touch-point.
  Risultati: aumento del 20% della soddisfazione dei clienti e significativa riduzione nei tempi di gestione dei ticket complessi.

Questi esempi dimostrano bene come l’adozione di sistemi di telefonia in cloud non rappresenti soltanto un aggiornamento tecnico, ma rappresenti un vero abilitatore strategico che permette alle aziende di offrire ad ogni cliente un’esperienza cucita sulle sue esigenze, in ogni momento e su ogni canale. 

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