Misurare il successo: KPI e analytics per le tecnologie di comunicazione aziendale

Se pensiamo ad una giornata qualsiasi in un ufficio qualsiasi, l’organizzazione del lavoro segue delle dinamiche che si ripetono, costanti, ad ogni scrivania: il tempo che viene occupato dalle telefonate a cui rispondere, dalle email a cui fornire un feedback, dalle call alle quali partecipare e dalle chat aziendali a cui far avere un cenno occupa una parte importante della giornata lavorativa.

Secondo alcuni studi, oltre il 55% del tempo lavorato è dedicato a comunicare; per “lavorare” resta solo il 45%. Se cerchiamo di cambiare prospettiva, allora vediamo che ogni settimana un impiegato trascorre più di 8 ore nella sua casella di posta elettronica.

E questa organizzazione del tempo non ha impatto soltanto sulla produttività, ma anche sul benessere dei dipendenti: secondo Forbes, il 60% dei lavoratori riferisce un peggioramento delle condizioni di lavoro a causa dell’uso intensivo degli strumenti digitali.

La produttività, infatti, rappresenta uno degli elementi chiave per il successo di un’azienda, insieme all’efficienza operativa, alla fiducia e alla soddisfazione del cliente. E il benessere dei dipendenti costituisce uno degli strumenti essenziali per ottenerlo.

Per misurarlo, invece, sono necessari KPI che devono comprendere le misure di qualità del servizio, la soddisfazione dell’utente, i tassi di risposta e i costi operativi. Parlando di sistemi di comunicazione, si aggiungono anche accessibilità, integrità di rete, churn e costo per utente.

Uno strumento essenziale per rendere più efficace ed efficiente questo processo è l’utilizzo di soluzioni di telefonia in cloud, che permettono di integrare canali e disporre di piattaforme unificate, consentendo:

• accesso centralizzato a dati e chiamate
• monitoraggio e controllo del traffico
• integrazione con CRM e dashboard analitici
• aggiornamenti in tempo reale sugli strumenti utilizzati

Per controllare che venga effettuato un uso efficiente di questi strumenti, tramite i sistemi di telefonia in cloud è possibile monitorare indicatori essenziali che dimostrano un corretto funzionamento dei tool.

KPI: quali monitorare e perché

Vediamo ora insieme quali sono i KPI da monitorare:

• telefonia: total call volume, che misura il flusso di chiamate in entrata e uscita; abandonment rate, per controllare la percentuale di chiamate terminate senza risposta; tempo medio di attesa, per valutare l’efficienza operativa; first call resolution, per capire quanta chiamate vengono risolte al primo contatto; customer satisfaction score, per comprendere la soddisfazione percepita
• qualità del servizio cloud: churn degli utenti e costo per utente acquisito, come indicatori finanziari del successo del servizio; jitter, latenza e packet loss, per capire la qualità del sistema; uptime e disponibilità di rete
• analytics e dashboard: visualizzazioni in tempo reale, che assicurano la prontezza di intervento su anomalie, trend e previsioni, per pianificare accuratamente la copertura; correlazione tra canali, per confrontare il volume di chiamate e interventi via email o chat

L’analisi dei KPI fornisce tool decisivi per:

• ottimizzare risorse e costi, riducendo gli sprechi e l’understaffing
• migliorare l’esperienza del cliente, riducendo l’abbandono 
• garantire la qualità tecnica, offrendo una rete stabile per comunicazioni affidabili
• supportare decisioni strategiche, fornendo strumenti per investimenti nei canali più performanti e offrendo miglioramento continuo

Gestire efficacemente l’attività lavorativa rappresenta, oggi, una scelta strategica: i sistemi di tecnologia in cloud possono rappresentare strumenti di controllo, ottimizzazione e sviluppo del business, in cui misurare permette di migliorare.

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