Impianti telefonici hotel: funzionalità e vantaggi del cloud

Gli impianti telefonici degli hotel si stanno evolvendo in linea con un settore che, dopo il periodo pandemico, sta tornando a crescere in maniera significativa. L’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano, con riferimento ai flussi incoming e a quelli domestici, attesta nel 2022 un valore pari a 28,3 miliardi, in crescita del 26% rispetto al 2021. Una ripresa che, per quanto lontana dai livelli del 2019, quando il totale del comparto italiano valeva 33,4 miliardi di euro, indica comunque un trend fortemente positivo. L’efficienza nelle comunicazioni, perciò, assume un ruolo chiave come fattore competitivo, aprendo la strada a tutte quelle realtà che offrono impianti telefonici agli hotel e al più ampio comparto ricettivo. Motivo per il quale nella selezione dei vendor e dei partner con cui proporre soluzioni all’avanguardia vanno valutate caratteristiche tecniche e funzionali che pongano in condizione le strutture alberghiere di garantire la migliore customer experience (CX) alla propria clientela.

Perché il cloud è fondamentale per gli impianti telefonici hotel

Al primo posto tra le caratteristiche che devono possedere gli impianti telefonici adottati dagli hotel va collocato il cloud computing. Si tratta dell’infrastruttura tecnologica abilitante che oggi funge da piattaforma per qualsiasi tipo di comunicazione, sincrona e asincrona. Escluderla in un ridisegno dei vari touchpoint con cui un potenziale ospite si mette in contatto con l’albergo, significa perdere opportunità che saranno intercettate dalla concorrenza. Il cloud, infatti, consente di integrare fonia, instant messaging, e-mail, chat in un unico sistema, semplificando il passaggio dell’operatore da un punto di contatto a un altro in un flusso privo di interruzioni. Inoltre, dà valore a qualsiasi canale, senza far propendere aprioristicamente per quelli più tradizionali, come il telefono, o per quelli maggiormente utilizzati soprattutto dai millennial, come i touchpoint digitali. La decisione su quale canale scegliere va fatta dal cliente, lasciandolo libero ad esempio di prenotare tramite chiamata o mediante app. Per questo qualsiasi rivenditore di impianti telefonici per hotel deve contemplare nel suo portafoglio una soluzione cloud-based.

Le principali funzionalità degli impianti telefonici cloud-based

Tale soluzione di solito possiede nativamente alcune funzionalità che altrimenti sarebbero appannaggio di un software separato dal centralino telefonico. In particolare:

• gestione centralizzata delle chiamate e delle prenotazioni, a prescindere dal fatto che avvengano via telefono, chat o e-mail;
• gestione centralizzata di chiamate e prenotazioni anche in presenza di più hotel che appartengono alla medesima catena;
• integrazione del flusso delle richieste con il Property Management System (PMS), cioè con il programma IT che gestisce check-in, check-out, stato delle camere, consumazioni frigobar ecc.;
• collegamento diretto di tutte le prenotazioni con il gestionale utilizzato dall’ufficio amministrativo dell’hotel, con il risultato di abbattere costi e tempi legati alla documentazione cartacea;
• condivisione delle anagrafiche con altre business application come i Customer Relationship Management (CRM) per impostare campagne di marketing e di fidelizzazione ad hoc;
• possibilità di raccogliere e analizzare i dati ottenuti dalle telefonate e dalle altre modalità di prenotazione per fini statistici, per scopi di profilazione o in ottica di Business Intelligence.

I vantaggi per gli hotel degli impianti telefonici in cloud

I vantaggi degli impianti telefonici in cloud di cui gli hotel possono beneficiare sono almeno 3. Il primo, come accennato in precedenza, si riferisce all’ottimizzazione della CX. Lasciare in attesa per troppo tempo un cliente, ad esempio perché lo staff non ha sottomano tutte le informazioni che gli occorrono, è la premessa per non rivederlo in un’occasione successiva. Un impianto telefonico che si appoggia al cloud, invece, è connesso a una dashboard che fornisce immediatamente tutte le informazioni che servono, quando servono. Il secondo vantaggio ha a che fare con i minori costi derivanti dal venir meno dell’onere della manutenzione. Il motivo deriva dal fatto che la componente hardware degli impianti telefonici per hotel che sfruttano la “nuvola” è nettamente inferiore rispetto ai centralini tradizionali. Gli stessi rivenditori non se ne devono far carico, poiché è il fornitore a garantire il funzionamento da remoto dell’apparato. Infine, un ulteriore vantaggio si realizza nella semplificazione dei processi che riguarda tutte le funzioni aziendali, dal front-end al back-end, visto che qualsiasi sistema IT dell’hotel deve passare necessariamente da una medesima infrastruttura tecnologica. Deve passare, cioè, dal cloud.